L’ultra-personnalisation, ou comment fidéliser vos clients

La fidélisation des clients est un enjeu majeur de la stratégie marketing. Dans un environnement où vos clients et prospects sont noyés sous les sollicitations, l’ultra-personnalisation permet de les interpeller et de les fidéliser. Tout en réalisant de substantielles économies. Découvrez comment.

Il s’agit d’un processus qui vise à adapter la communication, l’offre ou le service à chaque client ou consommateur avec pour objectif de leur donner ce dont ils ont besoin, au bon moment.

La personnalisation est en train de devenir un élément indispensable de la stratégie marketing. On en parle de plus en plus mais on a parfois du mal à comprendre tout ce que cette notion englobe car la personnalisation peut être plus ou moins complexe.

C’est un outil extrêmement puissant puisque la communication va s’adapter au client. Et si on adapte la communication, on a beaucoup plus de chance de fidéliser le client… et de faire des économies par la même occasion (car vous allouerez votre budget vers une communication mieux ciblée comme nous le verrons ci-dessous). 

On peut distinguer deux grands types de personnalisation

– La personnalisation « basique » ou « classique » telle que nous la connaissons tous : on reçoit une communication marketing qui nous est adressée directement à notre nom et notre adresse.

– La personnalisation « one to one »: celle-ci est beaucoup plus poussée, on parle même de personnalisation « intelligente » ou « ultra-personnalisation »  car dans ce cas, on va adapter le texte, les visuels et les offres à la personne ce qui rendra chaque communication différente et unique. Par exemple, pour une marque/concession automobile qui souhaite organiser des Journées Portes Ouvertes, on peut envoyer aux clients une communication poussant un certain modèle de véhicule avec une couleur particulière en fonction du dernier achat réalisé par le client. Pour une marque de mode, offrir un bon d’achat avec un montant différent en fonction du statut du client peut l’inciter à se rendre en boutique. Un coupon sous forme de code barre ou un QR code unique et rattaché au client pourra également servir à vérifier que le bon d’achat n’a été utilisé qu’une seule fois… Et il y a beaucoup d’autres exemples.

L'ultra-personnalisation, valeur ajoutée de la relation client

Il faut bien se rendre compte que la personnalisation est une véritable valeur ajoutée pour la relation client. La pertinence du message (offres adaptées, visuels personnalisés… ) permettra de mieux vendre et s’inscrira donc dans une stratégie de fidélisation. Un client sera plus susceptible d’être intéressé par une offre s’il sait que celle-ci sera adaptée à son mode de vie ou à ses goûts. Et justement, l’engagement du client envers la marque va s’accroître via ce sentiment de valorisation et de prise en compte de la spécificité de ses besoins/envies. 

Plutôt que d’envoyer le même message à tout son CRM (la base de données clients et prospects) en espérant qu’il touchera les bonnes personnes ou suscitera de l’intérêt, il est plus intéressant pour une marque de segmenter ses clients et d’envoyer un message adaptéCe qui sera très bien vu côté client et favorisera l’engagement pour votre marque. 

Suite à cela, vous pouvez en effet envoyer un mailing personnalisé de haute qualité (papier, embellissements…), car vous aurez fait au préalable des économies en destinant ce mailing à la partie de vos contacts qui est intéressée.  En effet, en tant que client, ne préférez-vous pas recevoir des offres ciblées plutôt que des offres qui ne vous intéressent pas ?  En tant qu’annonceur, ne préférez-vous pas investir intelligemment votre budget, optimiser vos coûts et obtenir un bien meilleur ROI ? Comme nous l’avons vu, il y a différents niveaux de personnalisation, et plus celle-ci est précise, meilleure sera l’expérience client. Et vous aurez tout à y gagner.

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